Asiakastyytyväisyys

UPM mittaa säännöllisesti asiakastyytyväisyyttä useimmissa liiketoiminnoissaan kolmannen osapuolen toteuttamien kyselyjen avulla. Asiakkaat arvostavat UPM:n laajaa tuotevalikoimaa, luotettavuutta sekä erinomaista ympäristösuorituskykyä. 

Asiakastyytyväisyyskäytännöt

Teemme säännöllisesti kyselyjä eri liiketoimintojen asiakkaille, ja niiden perusteella asiakkaiden kokonaistyytyväisyys UPM:ään toimittajana on 75 prosenttia (vuonna 2015). Kyselyt mittaavat esimerkiksi asiakkaidemme kokonaistyytyväisyyttä suorituskykyymme ja heidän tyytyväisyyttään yhteyshenkilöönsä.

Asiakastyytyväisyyden jatkuva kehittäminen

Asiakaskyselyjen ansiosta voimme ottaa UPM:n tulosohjauksessa huomioon myös asiakkaiden mielipiteet. Tyytyväisyystutkimusten kautta olemme saaneet asiakkaiden asenteista, ajatuksista ja näkemyksistä paljon arvokasta tietoa, jonka pohjalta voimme kehittää toimintaamme entistä paremmaksi. UPM keskittyy jatkossa sekä paikallisen toiminnan että globaalien prosessien kehittämiseen ja ohjaukseen.

Kyselyt

UPM käyttää Environment and Responsibility Enquiry -työkalua, johon Paper ENA-, Paper Asia-, Plywood, Biocomposites- ja Timber-liiketoiminta-alueiden asiakaskyselyt tallennetaan. Työkalun avulla voimme analysoida ja seurata ympäristöä ja vastuullisuutta koskevia teemoja nousevia mielenkiinnonkohteita, joista asiakkaamme haluavat lisätietoja. Pystymme siten olemaan proaktiivisia ja reagoimaan nopeasti asiakkaidemme muuttuviin vaatimuksiin, mikä puolestaan auttaa meitä parantamaan asiakaspalveluamme.

Vuonna 2015 kyselyjen määrä kasvoi seitsemän prosenttia edellisvuodesta. Keskeisiä kiinnostuksenkohteita olivat tuoteturvallisuus, puun alkuperä, metsäsertifiointi ja alkuperänhallintajärjestelmät, sekä ympäristömerkit. Kiinnostus sosiaalisia ja eettisiä kysymyksiä kohtaan on maailmanlaajuisesti kasvussa.   

Julkisia tietokantoja

WWF:n Check Your Paper (CYP) -työkalu on julkinen tietokanta, joka sisältää tietoja sellu- ja paperituotteiden ympäristösuorituskyvystä. CYP keskittyy tiettyihin ympäristöparametreihin, kuten metsänhoitoon, keräyskuidun ja ensiökuidun käyttöön, fossiilisiin hiilidioksidipäästöihin sekä syntyvän kaatopaikkajätteen ja jäteveden määrään. Mittausmenetelmä on selkeä ja monipuolinen. WWF on kehittänyt sitä vuodesta 2007 lähtien yhteistyössä tutkijoiden, paperinostajien, tuottajien ja kansalaisjärjestöjen kanssa.

Olemme olleet mukana CYP:ssä sen julkistamisesta lähtien ja olemme yksi ensimmäisistä yhtiöistä, joka jakoi paperiensa ympäristötietoja tietokannassa. Nykyään CYP-tietokannassa on tietoja 23:stä UPM:n tuoteryhmästä, ja kaikki tiedot ovat kolmansien osapuolten varmentamia. UPM:n tuotteiden arvosanat vaihtelevat hyvästä erinomaiseen, ja valtaosa niistä on joko erittäin hyviä tai erinomaisia.

'